各村、镇属各部门、镇政务服务大厅各入驻单位：

现将《大畈镇政务服务中心大厅管理制度》印发给你们，请结合工作实际，认真抓好落实。

特此通知。

大畈镇人民政府办公室

2022年6月20日

《大畈镇政务服务大厅管理制度》 

第一章 总则

第一条政务大厅是镇政府面向社会公众,进行公开、集中、联合办理行政事务的场所。为确保政务大厅规范运转,向社会提供高效便捷的服务,特制定本办法。

第二条政务大厅实行敞开式集中办公的运作机制,按照集中受理、公开透明、优质高效、便民服务的原则运作。

第三条所有进驻大厅的工作人员均应遵循本办法,按规章制度办事, 服从统一管理,接受公众监督,做到礼貌热情接待,认真耐心解答,依法严谨,高效、廉洁办理。

第二章 组织机构、职责

第四条政务大厅职责是:代表镇政府,负责对进入政务大厅、面向公众服务事项的组织协调、管理监督和指导服务工作,负责对大厅窗口工作人员的管理和重大事项的协调办理,具体为:

(一)负责建立完善政务大厅管理办法和各项规章制度并组织实施;

(二)负责对进驻大厅的各部门之间的工作协调、管理和监督,受理相关政策及有关证明、申请表格申领的咨询、释疑、资料发放、信息发布等事项;

(三)负责对进驻大厅的工作人员进行管理和监督;

(四)对公民的请求或投诉进行登记、受理、交办、催办和监督;

(五)负责政务大厅日常管理、清洁维护、办公设备保养等后勤服务事务;

(六)负责各业务窗口的对外协调和宣传工作。

第三章 人员管理

第五条政务大厅窗口工作人员,原则上由具有大专以上文化程度、综合素质高,熟悉业务、服务意识强、熟悉业务的骨干入驻政务大厅。

第六条政务大厅窗口工作人员统一接受管理,业务工作由各分管领导和上级部门的领导,日常工作、劳动纪律、服务规范由大厅主任（负责人）负责管理。

第七条窗口工作人员应保持相对稳定,不得随意更换,如确需调整, 须书面报镇主要领导同意后调整。

第八条政务大厅实行签到考勤制度。办公时间为机关正常工作时间。具体考勤,按《大畈镇机关工作人员考勤制度》执行。

第四章 政务大厅受理事项办理制度

第九条 首问首办负责制度。

为进一步转变工作作风，增强服务意识，提高审批效能和服务质量，营造优质高效的政务环境，依据《中华人民共和国行政许可法》等有关规定，结合工作实际，制定本制度。

1.首问负责制指服务对象向大畈镇政务服务中心窗口咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首位工作人员按照职责告知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首问负责人。首问负责人对咨询事项认真解答、领办导办并承担首问负责人责任。

2.首办负责制指服务对象向大畈镇政务服务中心窗口申请办理行政许可、备案和确认登记等政务服务事项时，受理或办理该项业务的首位工作人员按照职责处理、对事项办理全程跟踪并回复结果的制度。负责受理或办理工作事项的首位工作人员为首办负责人。首办负责人对办理事项全程跟踪、协调、督办并承担首办负责人责任。

3.本制度适用于大畈镇政务服务中心窗口工作人员和所有入驻部门工作人员。

4.对服务对象咨询或申请办理工作事项,首问负责人根据不同情形履行如下义务：

（1）对属于本人岗位职责范围内的事项,一次告知咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等，依法受理、办理申请事项。

（2）对属于其他岗位职责范围内的事项，负责领办导办到具体承办人员。

（3）对不属于窗口单位和大畈镇政务服务中心职责范围内的工作事项，应向服务对象说明理由，对能够确定该事项主管机关的，告知其主管机关的名称和联系方式，并给予指导和帮助。

5.对服务对象申请办理的政务服务事项，首办负责人根据不同情形履行如下义务：

（1）对符合法定条件和规定程序，能当场办理的事项，当场办理。

（2）对符合法定条件，按规定程序不能当场办理的事项，应认真登记有关信息（包括服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的事项、接收材料的名称、数量等），并按规定时限要求对办结日期作出承诺，办结后及时向服务对象回复办理结果。

（3）对申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，一次性告知需补正补全的材料、手续，其中行政许可事项的补正补全应书面告知。在服务对象补办手续、材料过程中如有咨询应及时给予帮助。

（4）对不符合法定条件的事项，告知不予受理、办理的原因，其中行政许可事项应书面告知不予受理的原因。

6.镇政务服务中心负责人对落实首问首办负责制负总责。

第十条 一次性告知制度。

为加强效能建设，改进工作作风，提高工作效率，提升服务水平，促进依法行政、依法审批，特制定本制度。　　

1.一次性告知制度是指申请人到窗口办理、咨询本中心或进驻单位职责范围内的政务服务事项，承办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、费用、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。　　

2.对申请人要求办理的事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向申请人一次性告知时，以书面形式告知，并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。申请人按照书面告知的要求补充后，承办人应当及时予以办理。

3.遇到申请人所办事项的相关手续、资料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，承办人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果及时告知当事人。

4.申请人电话咨询有关事项办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和受理时限等。

5.承办人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，被申请人有效投诉或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、政纪处分，并追究承办人员的责任和有关负责人的领导责任。

第十一条 限时办结制度。

1.为进一步规范大畈镇政务服务中心窗口工作人员行政行为，切实提高服务效能，依据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政许可法》等法律规定，结合工作实际，制定本制度。

2.本制度适用于大畈镇政务服务中心及各进驻单位。

3.限时办结制度是指对申请人到大畈镇政务服务中心各窗口办理行政审批、公共服务事项，窗口工作人员按照规定的时间、程序和要求办理相关业务的制度。

4.凡法律、法规、规章有明确时限规定的，窗口工作人员必须按照规定的时限要求办理，严格实行限时办结制度。

5.对申请人的申请，必须在规定时限内或承诺时限内给予书面答复；没有给予书面答复，又无正当理由的，视为同意，应予补办手续，但申请违反有关法律、法规或政策的除外；对不予许可的事项，应向申请人书面说明理由。

6.  法律、法规、规章没有规定时限的，窗口单位按公开承诺时限办理，并公布于众。

（1）县委、县政府重大决策事项，有明确规定时限的，按照时限要求尽快办理；没有时限要求的，按照大畈镇政务服务中心会议决定或领导批示时限要求办理。

（2）上级有关单位交办、转办的事项，有明确规定时限的，按照时限要求尽快办理；没有时限要求的一般性事项要在15个工作日内完成，并将办理结果及时向有关单位汇报。

（3）县政府领导交办、批办的事项，明确规定时限的按规定时限办理；没有明确时限的在10个工作日内办结。办理结果应在规定时限内向交办、批办领导汇报；重要事项应及时汇报办理进展情况。

（4）大畈镇政务服务中心会议决定的事项，有明确办理时限的，按时限要求尽快办理；没有时限要求的，要在15个工作日内完成。

7.限时办结的时限以工作日计算。开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政相对人补齐材料的次日起计算。

8.申请事项不属于本中心或单位职责范围的，应当场告知申请人。

9.  因特殊情况不能按时限办结需要延期的，在时限内依照有关法律、法规、规章规定，经请示相关领导同意后，以书面或电话形式告知申请人原因，并同时告知办理时限。

10. 有下列情形之一的，属超时办结：

（1）无正当理由超过承诺时限未能办结的；

（2）无正当理由对行政相对人的申请不予受理的；

（3）不按规定给行政相对人答复的；

（4）超过承诺办结时限提出延期申请的；

（5）在承诺时限内，未将办理结果交付申请人的。

对有上述情形的当事人及进驻单位有关责任人视情节轻重给予不同程度的批评教育及惩处。

第十二条 全程代办服务制度。

1.为方便服务对象办理各种审批事项，提高服务水平，制定本制度。

2.大畈镇政务服务中心窗口和进驻大畈镇政务服务中心的单位窗口均为代办部门，负责对申请人申办的涉及本单位的审批及服务事项按照法律、法规规定，实行全程无偿代理服务。

3.代办内容：

（1）咨询与引导：解答服务对象的有关咨询，引导服务对象到窗口办理业务。

（2）全程代办：对申请人提出的涉及本单位的审批或服务事项，在其提交齐全资料后，即时能办的即时办结；需回本单位的，由窗口派专人负责传送资料，申请人只需在窗口提交齐全资料，在规定的办结时限内领取办结结果；申请人对所填表格等有困难的，由代办窗口负责填写。

4. 全程代办的申请程序：

（1）申请人提出申请；

（2）申请人提供审批事项所需的全部要件；

（3）申请人留下通讯联络方式；

5.代办部门工作人员一次性告知申请人所申请事项的有关事宜。告知的内容包括：本部门审批环节所需的要件，现场勘验的有关要求，项目审批的规定时限等。

6.代办服务过程中出现违纪行为或是服务质量问题的，申请人可向镇政府投诉。

1. 窗口工作人员绩效考评与考核

第十三条 窗口工作人员绩效考核制度

为进一步规范政务服务中心大厅运行管理，纵深推进政府效能建设，增强窗口工作人员的责任意识和服务意识，落实工作责任，严明工作纪律，提升服务水平，结合实际制定本制度。

1、评比条件
　 （1）思想品德方面。思想作风正派，大局观念牢固，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守法，积极为搞好中心建设献计献策。
　 （2）业务技能方面。熟悉本职岗位业务技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力以及文字综合能力。熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心各项运行程序和规章制度，一专多能，能迅速、正确解答群众提出的问题，岗位业务知识测试达到优秀。
　 （3）工作实绩方面。能高质量地完成各项任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，无超期办件，无违规办件，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。
　 （4）组织纪律方面。服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到、早退和擅自离岗现象，请事假每月不超过三天，积极参加中心组织的各项活动。
　 （5）服务态度方面。接待服务对象时，文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
　 （6）档案管理方面。能严格按照收退件管理办法，优质、高效办理各种手续，办理事项的各种手续齐全，资料齐全，及时归档，无一漏缺。
　 （7）环境卫生方面。不随地吐痰，不乱丢烟头纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、办公用品摆放整齐，保持“中心”办公场所洁净、卫生。
　 （8）公正廉洁方面。坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，所有承办的事项公开公正，经得起监督检查。
二、评比方法
根据每月考核情况，实行每季度评比一次优质服务窗口、每年评比一次优质服务标兵活动。中心对窗口和工作人员的考核每月进行一次，考核的基本分为100分（考核打分细则由镇便民服务中心另行制定）。根据得分高低，每月排出名次，根据季度考核累计情况，评选出季度优质服务窗口，根据年度考核累计情况，评选出优质服务标兵。
三、奖惩办法
（1）考核结果按月统计、发布；
（2）季度汇总时连续得分3次以上位于第一名的窗口，授予“优质服务窗口”流动红旗；
（3）年终评比时，每月排名均在前3名的个人，授予“优质服务标兵”称号。
（4）年终一个月的奖励工资将按照年度考核结果分档次进行发放。依据全年考核结果（各季度考核分的平均值），评出一、二、三等奖，在中心工作不足六个月的人员不能列入一等奖,全年累计扣分超过60分的，不能列入评奖范围。

（5）对月考核不称职的工作人员责令本人书面报送情况说明至镇党委、政府，并由镇党委、政府主要领导对其进行诫勉谈话，限期整改。连续三次不称职的工作人员取消其当年评优资格及扣除该工作人员绩效目标考核奖金的50%。

第六章 窗口工作人员行为规范

第十四条 大厅窗口工作人员行为规范 

1.为加强大畈镇政务服务中心办事大厅（以下简称“办事大厅”）科学化、规范化、标准化建设，提高办事大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据有关规定，结合工作实际，制定本规范。

2.办事大厅窗口工作人员（以下简称“窗口工作人员”）以“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为服务对象提供便捷、优质服务。

3.窗口工作人员应当遵守办事大厅的各项规章制度。

4.窗口工作人员应当使用工作人员通道进入办事大厅办公区。

5.窗口工作人员应当严格遵守办事大厅考勤制度，按时到岗，做好业务受理准备。窗口工作人员应当按规定参加大畈镇政务服务中心组织的学习、培训和会议等。

6.工作时间内窗口工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。

7.窗口工作人员在工作时间内着装要整洁大方并使用窗口评价器。有规定制服的应当着规定制服。

8.窗口工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好的工作状态。

9.窗口工作人员接待服务对象时应当积极主动，热情周到，文明用语(附文明用语规范)，微笑服务。

10.窗口工作人员接受咨询时,应当耐心细致、解答全面。

服务对象咨询事项不属于本窗口职责范围的，窗口工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。

服务对象索取办事指南、申请表格等资料时，窗口工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。

11.窗口工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性书面告知服务对象需要补正的全部内容。

12.服务对象对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告中心负责人。

13.窗口工作人员对服务对象提出的意见、建议和批评等应当虚心听取，做到有则改之，无则加勉。

14.业务受理过程中，窗口工作人员不得拨打与工作无关的电话。有服务对象等候的，应当优先为服务对象服务。

15.窗口工作人员在受理窗口区不得从事下列活动：

（1）吃东西、吸烟；

（2）会客、闲聊；

（3）看报纸、玩手机、玩游戏、浏览与工作无关的网页；

（4）其他影响工作、有损公职人员形象的活动。

16.窗口工作人员应当按操作规程使用办事大厅信息管理系统。

17.窗口工作人员应当妥善保管信息管理系统的密码，防止泄露或者被窃取。窗口工作人员不得使用他人用户名和密码进入信息管理系统。

18.窗口工作人员不得私自拆卸、安装电脑硬件或者安装程序。确属工作需要的，应当征得中心负责人同意后进行。

19.窗口工作人员应当妥善保管收取的申请材料，并及时按规定移交或者存档。窗口工作人员在非工作时间携带档案文件及办公物品离开办公区时，应当向中心负责人说明情况并登记。

20.窗口工作人员不得翻阅其他单位文件资料。确需其他单位协助的，应当征得有关人员的同意。

21. 窗口工作人员应当保持良好的卫生习惯，保持窗口、柜台、办公桌面及办公区整洁。

22. 窗口工作人员应当妥善安置和摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料以及个人物品等，不得影响办公区的畅通。

23.窗口工作人员应当按规定操作和使用办事大厅办公设备，工作结束时关闭电源。

24.发生重大、紧急事件时，窗口工作人员应当采取适当应急措施，并按规定及时报告中心负责人及乡镇主要领导。

25.其他在办事大厅为服务对象提供服务的工作人员参照本规范执行。

第七章 投诉处理暂行办法

第十五条   投诉处理暂行办法

1.为及时、公正地处理服务对象（以下简称“投诉人”）的投诉，维护其合法权益，促进大畈政务服务中心大厅（以下简称“大厅”）各窗口“高效廉洁、依法行政、热情服务”，结合工作实际，制定本办法。

2.大畈镇人民政府根据本办法的规定负责投诉处理工作。

投诉人对“大厅”各窗口（以下简称“被投诉人”）的投诉处理工作适用本办法。

3.投诉处理应当遵循合法、公正、高效的原则。

投诉处理工作人员应当忠于职守、公正廉洁、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或拒不答复等行为。

投诉处理工作人员对投诉人应当热情、礼貌，如实记录投诉内容及相关情况，按程序在规定时限内处理并登记备案。

4.对不属于投诉受理范围的投诉，投诉处理工作人员应告知投诉人到相关部门反映，并做好解释工作；对其中的重要问题或紧急情况，应及时报告主管领导。

5.大厅各窗口工作人员有下列行为的，投诉人可以通过现场投诉、投诉举报箱、投诉电话、电子邮件、网上投诉等途径以口头或书面等方式进行投诉：

（1）对符合法定条件的行政审批和公共服务事项申请不依法受理或决定，或不送达行政许可决定的；

（2）不依法履行法定职责或违反有关行政审批程序的；

（3）在实施行政审批或公共服务过程中，违反有关规定损害投诉人合法权益；

（4）不履行公开服务承诺，无正当理由未能在承诺时限内办结的；

（5）办理审批服务项目出现差错不及时改正的；

（6）工作态度不好，业务质量不高，办事效率低下的；

（7）其他情况。

6.对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理：

（1）对现场投诉，应当记录投诉人姓名、联系方式、投诉事实、理由，及时向被投诉人了解情况，经调查核实，事实清楚的，应当场解决;情况复杂的，应在3个工作日内办结并致电答复投诉人； 

（2）对信函、传真等书面投诉，应登记留存，在3个工作日内办结并致电或复函答复投诉人；

（3）对网上投诉，事实清楚的，在1个工作日内网上答复投诉人；情况复杂的，经调查核实，在3个工作日内办结并在网上答复投诉人；

（4）对较为复杂或涉及两个以上进驻单位的投诉，投诉处理工作人员和被投诉人要密切配合，在5个工作日内办结并答复投诉人；

（5）对现场突发情况，投诉处理工作人员应尽快控制场面，妥善处理。投诉人、被投诉人对投诉事实争议较大、现场难以查明的，投诉处理工作人员可调电子监控室视频资料查明事实;

（6）对行政监察等部门转来涉及大厅的投诉件，投诉处理工作人员应当立即向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复行政监察等部门和投诉人。

7. 投诉人进行投诉,应当遵守国家法律、法规及其他有关规定,如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由，鼓励实名投诉；对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰大厅正常工作的，依法追究责任。

8.被投诉人应协助配合投诉处理工作人员做好调查处理工作，不得以任何借口推托责任。

9.对投诉人投诉和反映的问题，被投诉人要认真对待、及时整改，不得以任何借口阻挠、压制投诉或打击报复投诉人。

10.经调查核实，投诉反映问题确实存在，被投诉人拒不改正，或多次引发被投诉行为，应予以通报批评，并要求其主管部门从大厅撤换被投诉人。对负有责任的工作人员，报请主管部门依照有关规定追究责任。

投诉处理工作人员玩忽职守，损害投诉人或被投诉人合法权益的，依据有关规定严肃处理。

11.对大厅其他工作人员的投诉，参照本办法处理。

第八章 安全卫生管理制度

第十六条  政务服务大厅安全卫生管理制度

1.大厅全体工作人员要树立高度的安全防范意识和养成良好的卫 生习惯,切实做好安全卫生工作。

2.上班时,先检查门、窗等部位是否整齐完好,对重要资料须妥善保管,以防失窃;下班时,必须关好门窗,切断照明和办公设施电源;工作人员不负责任导致不安全事故或公共财物损坏、丢失,按有关规定赔偿损失。

3.各服务窗口要排好值日表,坚持在每日上班前对桌、椅、柜、地面及所辖清洁区进行清扫,整理办公室内物品;每月需对门窗、灯具等进行擦洗,始终保持办公室内外、台前台后整洁。分管领导不定期检查。

4.全体工作人员必须保持良好的卫生意识,做到:不随地吐痰,不乱丢纸屑、烟蒂,不乱倒茶叶渣,不在室内外乱堆乱放杂物。同时, 加强对服务对象的文明意识宣传教育,引导服务对象讲文明、讲卫生、讲秩序,共同营造优良的工作环境。

注：本制度自印发之日起施行