第一章　总　则

　　第一条　为深化“放管服”改革优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼镇政务服务大厅各部门进驻窗口不断改进工作，大力提升全镇政务服务效能，切实增强企业和群众获得感，结合我镇实际，制定本细则。

　第二条　本细则适用于本镇政务服务大厅各部门进驻窗口“群众评”考核工作。

第三条　本细则所称政务服务“群众评”考核，是指考核主体对考核对象的“群众评”状况进行考核的活动。

　第四条　政务服务“群众评”考核工作纳入全镇、各政务服务机构年度绩效考核；窗口工作人员“群众评”结果纳入个人绩效考核，并与所在政务服务机构年度绩效考核挂钩。

　　第二章　考评主体和考评对象

　　第五条  镇人民政府负责对镇政务服务中心服务窗口和镇直属单位服务窗口工作人员“群众评”工作进行考核。

　　第三章评价内容

　　第六条　镇政务服务“群众评”考核按照上级统一的“群众评”指标体系，指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。

　　镇政务服务中心安排专人指导、督导入驻政务服务中心的各实施单位以及镇直属单位服务窗口工作人员开展“群众评”工作。

　　第七条“群众评”评价等级分“满意”“不满意”两个等级，对应的分值分别为3分、0分。评价人做出”满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”评价时，应当选择输入不满意原因。

　　第四章 评价渠道和方式

　　第八条  评价人通过线下政务服务渠道做出“群众评”，每接受一次服务即可做出一次评价。线下评价方式包括：评价二维码和政务服务网热线。政务服务窗口应放置“群众评”二维码。评价二维码应按照统一规则生成二维码。评价人在窗口办理事项后，可通过扫码进行评价。窗口工作人员应主动提示评价人进行评价。政务服务网热线“群众评”语音提示和短信评价提示功能，在通话结束后语音提示评价人对承办单位办理情况进行评价。

　　第九条　镇政务服务中心和镇直属单位要在每一个办事窗口醒目位置设置“群众评”评价二维码。

　　第五章  工作要求

　　第十条  镇人民政府负责组织实施镇本级及下辖各村（社区）实体政务服务大厅“群众评”工作，明确本镇及下辖各村（社区）“群众评”工作的责任人员，责任人员负责引导企业和群众对所接受的政务服务实行“一事一评”，鼓励企业和群众实名评价政务服务，提高参评率。负责对涉及本镇的“差评”工单进行回访、整改和反馈。
第十一条   窗口工作人员每次办理事项后，要主动提示群众和企业进行评价。

　　第十二条　政务服务“群众评”考核采取企业和群众评议为主、考核主体与被考核对象自查相结合的方式进行。

　　第六章  考核结果运用

　　第十三条  政务服务“群众评”考核按年度实施，原则上每年12月份组织一次。
第十四条　政务服务“群众评”考核按百分制计分，其中，获得80%以上没有出现“差评”的，评价数量占办件总量百分比达95%及以上的得满分；每获得一个“不满意”评价，扣该项工作1%分数，直至扣完为止；如出现“不满意”评价，没有及时整改到位的，该项工作不得分。获得评价数量占办件总量百分比70%以下的，该项工作不得分。　　

　　第十五条 镇政务服务中心通过系统定期对评价情况进行核查并通报，对连续两个月排名末位的窗口扣10%的分数，连续三个月排名末位的扣20%的分数。

　　第十六条  工作人员收到“不满意”评价时，工作人员可通过所在机构向县政数局提出申诉，经核实为误评或恶意评价的差评结果，及时报送上级政务服务管理机构进行修正。

　　第十七条  各进驻窗口服务单位要建立教育问责机制，对服务评价被省市通报批评或“群众评”连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，按照有关纪律规定追责问责。

　　第十八条  对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

　　第七章　附　则

　　第十九条  本细则由镇政务服务中心负责解释。

　　第二十条  本细则自2022年6月1日起实施，试行一年。